既存顧客のリピート率を上げるには
新規のお客様数を増やすよりも、
既存の顧客を維持する方が、
コストが下がるし、
平均購入単価が高くなる。
このことをよく分かっている企業にとって、
顧客維持のために何を行なうのか？
この検討はかなり重要です。
新規顧客を集めるさまざまな方法があるように、
既存顧客を維持するためのさまざまな方法があります。
今回は、顧客を維持するための10種類の方法をご紹介しましょう。
▼10 loyalty-building strategies for customer retention
- マルチチャネルの連続性を提供
- コミュニティの構築
- ソーシャルカスタマーサービス
- ゲストチェックアウト
- メールマーケティング
- パーソナライゼーション
- ロイヤルティプログラム
- ログイン状態の維持
- 使いやすい配送の仕組み
- 柔軟な返品方法
１．マルチチャネルの連続性を提供
スマートフォン用のネットショップと
パソコン用のネットショップの
どちらのネットショップを利用しても
ショッピングカートに入れた商品の情報が、
他のネットショップにもデータが引き継がれ、
問題なく購入できる。
ネットショップで貯めていたポイントを店舗でも使うことができる。
このように、
どの販売チャネルを使っても連続性があり、
商品が買いやすい環境は、
既存のお客様にとっても嬉しいですね。
２．コミュニティの構築
スタッフとお客様、
さらにお客様同士が
コミュニケーションできる
コミュニティの構築は、
自社のファンになってくれる人たちを増やすことに
かなりの効果があります。
その商品がいかに良いかを情報交換したり、
もっとこういう新商品を作って欲しいと依頼したり
というコミュニケーションが、
お客様との強い絆を作ります。
３．ソーシャルカスタマーサービス
TwitterやFacebookなどの
ソーシャルメディアを利用して、
カスタマーサービスを行なうことで、
迅速な対応がしやすくなったり、
親切な顧客対応を
他のお客様にも知ってもらったり
ということが可能になります。
このことで、自社のファンになってくれる人たちを増やします。
４．ゲストチェックアウト
ネットショップの注文プロセスに進む時に、
会員向けとゲスト用の2種類の
注文プロセスの入口を設けます。
会員登録しなければ注文できないという問題をなくし、
ゲストチェックアウトも可能であることを
アピールするだけではなく、
会員登録のメリットも紹介し、
リピート率が高くなる会員登録を促します。
５．メールマーケティング
見込み客にも、既存顧客にも
何度もコンタクトを取ることができるメールマーケティング。
顧客維持には欠かすことができないマーケティング分野です。
６．パーソナライゼーション
自分用の商品情報が表示される。
このパーソナライゼーション機能は、本当に便利ですね。
自分のウェブサイトの閲覧記録や購入記録に基づいて、
オススメの商品が、
ネットショップに表示されるか否かで、
そのネットショップに対する親しみが違ってきます。
７．ロイヤルティプログラム
ロイヤルティプログラムに登録し、
商品の購入等でポイントが貯まると、
そのポイントを使うために、
何度も購入することになりますね。
このことで、リピート率が上がります。
８．ログイン状態の維持
自分が獲得しているポイントを確認する。
このようなために、
毎回ログインをしなければならないのは億劫です。
ネットショップでログインの状態を
維持する仕組みができていれば、
ログインする手間が必要ないので、
リピーターには嬉しい機能です。
９．使いやすい配送の仕組み
自宅やオフィスの住所や
今までに贈答品を贈った住所が登録されていると、
毎回配送先の情報を
記入する必要がないので楽です。
既存のお客様の手間をいかに省くか。
とても大切なことですね。
10．柔軟な返品方法
ネットショップで購入した商品を最寄の店舗に返品できる。
宅配便で届いた商品を
宅配便で返品したい時に、
お客様が送料を支払う必要はない。
このように、
お客様の希望に合わせた柔軟な返品方法が、
気軽に買物ができるという
印象をお客様に与えて
購買率を上げることにも繋がります。
新規のお客様数を増やすことも大切ですが、
今回解説したように、
既存のお客様のリピート率を上げるための
さまざまな方法を実施することも、
会社の売上を効率的に増やすことに欠かせません。
あなたの会社の現状に合わせて、
どのようなステップで、
既存顧客に対応する仕組みを作っていくのか？
とても大切なことですね。
あなたの会社の現状をしっかりと分析して、
コンサルティングをさせていただきます。