新しい購買プロセスに対応するには
消費者が商品の購入を決めるまでの購買プロセス。
この流れを把握していると、
お客様とどのように接点を作り、
どのような情報を提供すると、
自社の売上を増やしやすくなるのかを検討しやすくなります。
インターネットが登場する前の従来の購買プロセスでは、
新聞折込チラシで商品に対する関心が高まり、
お店を訪れて、
実際に商品を見て、
思っていた通りに
納得できる商品であれば、
購入に至るという流れがありました。
一方、インターネットが登場し、
商品に対する関心の高まりのきっかけとなるのが、
ソーシャルメディアだったり、
ホームページだったりします。
従来からの購買プロセスに、
新たなデジタルのチャネルが加わったことで、
購買プロセスが複雑になっているのです。
今回ご紹介する調査結果では、
国別に購買に影響がある
デジタルのチャネルを報告しています。
▼Consumers on the Changing Role of Digital Channels in the Purchase Journey
アメリカのケースでは、
ソーシャルメディアの影響は36％、
小売店が提供するモバイルアプリの影響は41％、
店舗内に置かれている
キオスクなどのデジタル機器の影響は45％、
ネットショップの影響は62％となっています。
中国のケースでは、
ソーシャルメディアの影響は64％、
小売店が提供するモバイルアプリの影響は65％、
店舗内に置かれている
キオスクなどのデジタル機器の影響は64％、
ネットショップの影響は78％となっています。
このようにアメリカと中国を比較してみると、
アメリカでは、
意外にもソーシャルメディアが購買に与える影響が低く、
デジタルチャネルの中では、
ネットショップの情報が購買に一番影響を与えています。
中国の場合は、
どのデジタルチャネルも購買に与える影響が大きく、
オンラインの活動の重要性がわかります。
自社が販売している商品のケースでは、
消費者はどのような購買プロセスを辿って、
商品を買っているのだろうか？
この購買プロセスで、
どのようなチャネルが
お客様の購買意欲を刺激することに
大きな影響があるだろうか？
チラシ、フリーペーバー、メール、ホームページ、
ソーシャルメディア、モバイルアプリなどの
さまざまな情報源から商品に対する知識を得て、
購買意欲を刺激されている消費者。
気になる商品を見つけた消費者は、
次の段階では、
検索エンジンで
さらに詳しい商品情報を調べたり、
ネットショップを訪れたり、
店舗を訪れたりと
さまざまな行動を取ることになります。
自社の現在のビジネス活動では、
見込み客に商品を知ってもらうきっかけを
上手く作っているだろうか？
商品に関心を寄せた人が、
さらに詳しい情報を知りたい時に、
自社のさまざまなチャネルで
役立つ情報を入手できているだろうか？
お客様の購買プロセスを把握し、
お客様に影響があるチャネルから
優先的に改善していくことが、
効率的な売上増に欠かせません。
この機会に、お客様の購買プロセスと
自社の情報提供のあり方について、
改めて検討してみませんか？