Twitterのレスポンスの早さと企業に対する信頼度
会社のアカウントで、
Twitterを利用しているケースも多いと思いますが、
お客様対応を十分に行なっているでしょうか？
Twitterの特徴はリアルタイム性です。
そのため、Twitterの利用者は、
リアルタイムな情報をやり取りすることに慣れているので、
企業が運営するTwitterにも、
早いレスポンスを期待しています。
この期待を損ねると、
自社に対する悪いイメージが残り、
その人が自社の商品を買わなくなるだけではなく、
悪い評判をネットに投稿して、
その情報が広がってしまう危険性があります。
このような危険性も分かった上で、
Twitterを利用することになりますが、
Twitterを利用している他の会社は、
どの位早いレスポンスでお客様対応をしているのでしょうか？
気になるところですね。
今回は、イギリスの有名な小売業者が、
Twitterを使って、
どのように顧客対応をしているかをご紹介しましょう。
▼How 20 top UK retailers handle social customer service
今回ご紹介する記事では、
スタッフが各小売業者のTwitterで、
店舗の営業時間や店舗への商品の返品に関する問合せを行ない、
回答を得るまでの時間等を公開しています。
今回問合せを行なった小売業者は20社。
Twitterで回答を得ることができた会社は17社で、85％の回答率でした。
30分以内に回答をした会社が5社（25％）、
1時間以内に回答をした会社が14社（70％）となっています。
何度かやり取りをしている会社もあるので、
何分以内に回答を得たかという企業数で重複したカウントがあるようです。
Twitterは、一つの会社で
いくつものアカウントを作成することができるので、
カスタマーサービス部門が運営しているTwitterか否かで
レスポンス状況が違うケースもあります。
このようなケースを考えると、
どのような趣旨で運営しているTwitterのアカウントなのかを、
明示する必要がありそうですね。
カスタマーサービス部門が運営しているのか、
営業部門が運営しているのか、
ネットビジネス部門が運営しているのかなど、
担当している部門によって、
お客様の質問に迅速に回答できるか否かが違ってくるはずです。
そのため、どの部門が何のために運営しているTwitterなのかを、
具体的に示しておかなければ、
お客様が戸惑う原因にもなります。
同じ会社であっても、
複数の部門が、
それぞれの部門でTwitterのアカウントを運営している場合は、
それぞれのアカウントをリンクさせて、
お客様の質問にあわせて、
担当部署が適切に対応できる体制にしておきたいですね。
また、部門によって対応できる時間帯も違ってくるでしょう。
このことをTwitterのプロフィール欄に明示し、
レスポンスが悪い会社だと思われないように注意をしたいものです。
リアルタイムな反応が特徴のTwitterを利用する場合、
どうしても早い対応が望まれます。
どのような体制でTwitterを利用していくのかは、
社内の各部門の同意の下に、
しっかりとしたプランニングが必要になります。
お客様が知りたい回答を、
Twitterを通してすぐに得ることができれば、
その会社に対して良い印象が残ります。
一方、回答が遅かったり、
回答内容に満足できなかったりしたら、
悪い印象が残ります。
SNSの利用は、
それぞれのSNSの特徴を踏まえて、
有効活用するためのプランニングが欠かせません。
どのような目的で、どのSNSを使い分けていくのか？
このようなプランニングをご一緒に行なってみませんか？
海外の豊富な事例とともにアドバイスさせていただきますね。