顧客の優先順位の決め方
あなたの会社では、
新規のお客様を増やすことと、
既存のお客様のリピート率を上げることの
どちらを優先しているでしょうか？
新規顧客の獲得費よりも、既存顧客の維持費の方が安上がり。
このことは確かなのですが、
会社の売上を増やすために、
多くの企業が、新規顧客の獲得にフォーカスしています。
このことが、今回ご紹介する調査結果でも
詳しく分析されているので、ご紹介しておきましょう。
▼Marketers more focused on acquisition than retention
この調査は、2013年と2014年に実施されました。
・新規顧客の獲得に集中している企業の割合
2013年 44％ 2014年 40％
・既存顧客の維持に集中している企業の割合
2013年 16％ 2014年 15％
・どちらも同じように対応している企業の割合
2013年 40％ 2014年 45％
既存顧客の維持コストの方が、
新規顧客の獲得費よりも低いにも関わらず、
既存顧客の維持に集中している企業の割合は、
決して高くありませんね。
ただ、2014年になると、
新規顧客の獲得に集中している企業の割合が下がり、
新規顧客にも、既存顧客にも
同じように対応している企業の割合が増えています。
新規顧客の獲得にばかり集中しているとコスト高になるので、
既存顧客対応にシフトしていることがわかります。
今回の調査結果では、
前述の３つのタイプに分類される企業が、
どのような方法で、
新規顧客の獲得や
既存顧客の維持を行なっているかも
詳しく紹介されています。
たとえば、新規顧客の獲得に集中している企業の86％が
検索連動型広告（PPC広告）を利用しています。
他にもディスプレイ広告（85％）、
検索エンジン最適化（66％）を利用し、
新規の顧客を獲得することに集中している企業が、
どのような手段で新規のお客様を獲得しているかがよくわかります。
一方、既存顧客の獲得に集中している企業の58％が、
ショートメッセージサービスを利用しています。
他にも、メール（52％）やモバイルアプリ（44％）を利用して、
既存顧客のリピート率を上げるために活動をしています。
自社の現状にあわせて、
新規顧客の獲得にフォーカスするのか、
既存顧客の維持にフォーカスするのか、
それともどちらにも対応するのかが、
違ってくるでしょう？
この点をはっきりさせて、
自社のビジネス活動を
どのようなことに集中するかを決め、
決めたことを効果的に実践するために、
どのような手段でお客様を獲得していくのか？
このようなことを考える際に、
今回の調査結果はかなり参考になります。
あなたの会社の現状を分析して、
今後の優先するビジネス活動を決めていく。
このためのサポートも行ないますので、
ぜひご連絡ください。
現状の分析は、
第三者の専門家の目で見た方が気づいていなかったことを
浮き彫りにしやすいのでお薦めです。