カスタマーサービスの問題を強みに変える
ネットビジネスを行なっていると、
サイトのカスタマーサービスコーナーに問題があり、
お客様の不満が募ることがあります。
いくら商品やサービスの販売に力を入れていても、
お客様対応の要となる
カスタマーサービスのサイト内容に問題があれば、
そのことが原因となり、
せっかくの販売の機会を失うことがあります。
今回ご紹介する調査結果は、
「サポートサイトの問題点」に
フォーカスした内容になっています。
自社に何らかの問題があったり、
お客様が疑問に思うことが多かったりしたら、
本来であれば、カスタマーサービスに
気軽に連絡をしてもらいたいところです。
ところが、
このカスタマーサービス自体に問題があるため、
多くの見込み客は何も連絡することなく、
競合他社で商品を買ったり、
サービスに申し込んだりしているのかもしれません。
このようなことにならないように、
多くのネットユーザーが、
サポートサイトに、
どのような問題点を感じているのかを
この機会に確認して、
自社にも同様の問題が隠されていないかを
チェックしてみることをお勧めします。
▼サポート調査結果分析2014 第3回: サポートサイトの問題点
以下が、カスタマーサービスサイトに関する代表的な問題点です。
- 説明が分りにくい 7.8%
- 問い合わせしづらい 6.5%
- 検索が使いにくい／見づらい 5.5％
- スマホ／タブレットで見づらい 5.1％
- 欲しい情報が見つからない 5.0％
- ページの表示が遅い 4.8％
カスタマーサービスサイトには、
頻繁に問い合わせがある質問と回答（FAQ）が
掲載されているのが一般的です。
このFAQの説明がわかりにくければ、
FAQを掲載している意味がありません。
質問したいと考えているネットユーザーが、
このFAQを読むことで、
疑問や問題を解決してくれれば、
ネットユーザーも、
カスタマーサービス部門のスタッフも
貴重な時間を余分に使う必要がなくなります。
ところが、「説明が分かりにくい」
ということが一番の問題点に
なっているようでは困ってしまいます。
説明の分かりにくさというのは、
専門用語が説明文の中で多く使われ、
素人や初心者が理解できない
ということが少なくありません。
カスタマーサービス部門のスタッフと
問合せをしたいと考えているユーザーでは、
商品やサービスに対する知識が全然違う。
このことを前提に、
カスタマーサービス部門のFAQを作らなければ、
どうしても説明がわかりにくい
という人が増えてしまいます。
専門用語を使いすぎていないか。
初心者でもわかりやすい日本語になっているか。
このようなことを自社でも確認して、
もっとわかりやすい説明文にできないかを考えてみてください。
他にも、「問い合わせしづらい」が
問題点の上位になっていますね。
フォームの作り方が下手。
フリーダイヤルがない。
ライブヘルプ機能がない。
このようなさまざまなケースが、
ネットユーザーに問い合わせしづらいという状態を作っています。
この点に関しては、第三者に調べてもらうと良いでしょう。
カスタマーサービス部門のスタッフがいくら見ても、
気づかないことがたくさんあるはずです。
このような時こそ、
第三者の目で確認してもらい、
何が問い合わしづらい原因になっているかを
突き止める必要があるでしょう。
最初に説明したように、
カスタマーサービス部門のサイトに問題があると、
それが売上を減少させる原因になります。
問合せがないということは、
見込み客・お客様が満足しているから。
このようなことは稀なので、
改善できる点がないかを常に意識して、
仕事をすることをお勧めします。
あなたの会社のサイトの問題点。
私たちは、このサイトの問題の調査も行なっています。
国内外のサイトの調査を頻繁に行なっているので、
あなたの会社のスタッフが気づいていない
問題点を浮き彫りにしやすいはずです。
この問題点の把握が、
今後の売上アップに繋がるので、
問題点があることに臆せず、
それを積極的に改善していくことをお勧めします。