購買行動におけるモバイル端末の６つの役割
気になる商品がある時に、
消費者はモバイル端末を使って、
どのようなことを行なうでしょうか？
大別すると、６つの行動に分類することができます。
- 店舗情報を得る
- 小売店のネットショップを訪れる
- ネットショップで商品を探す
- 商品の詳細をリサーチする
- 商品を購入する
- カスタマーサービスについて調べる
購買に関連したこのような行動を取ることが分かっていれば、
これらに対応したビジネス活動や
情報提供の仕方を検討することが必要になります。
今回ご紹介している６つの分類に関しては、
以下のサイトで、
「PRESS RELEASE」をクリックすると、
詳細なPDFの資料を閲覧することができます。
▼RETAILERS PROPEL AHEAD MAKING PROGRESS IN MOBILE CUSTOMER EXPERIENCES
１．店舗情報を得る
自分が気になった商品を売っていそうなお店を知っている場合、
自分が今いる場所の近くに、
そのお店がないかを調べる人がいます。
最寄店を調べることが目的のネットユーザーに対して、
最寄店を簡単に調べることができ、
迷うことなく店舗を訪れることができるように、
分かりやすい地図等を利用して、
店舗情報を提供することは、
販売の機会を失わないためにとても大切なことです。
自社のサイトが、
スマートフォン等でアクセスした時にも
レイアウト等が崩れることなく、
見やすい情報を提供しているかを確認することはとても重要です。
２．小売店のネットショップを訪れる
最寄店を調べるだけではなく、
小売店のネットショップを訪れて、
気になる商品を調べる人たちもいます。
モバイル端末でアクセスした時に表示されるネットショップの
カテゴリーページや商品紹介ページへの
ナビゲーションが使いやすいか否かは、
ネットユーザーの離脱率に大きく影響するので注意が必要です。
３．ネットショップで商品を探す
気になる商品があるネットユーザーが
ネットショップを訪れた時に、
その商品を簡単に見つけられるように、
サイト内検索の機能を充実させることも大切です。
パソコンユーザー向けのサイト内検索機能は、
多くのネットショップで導入され、
以前よりも使いやすくなっていますが、
モバイルユーザーが使いやすいか否かを、
改めて確認する必要があるでしょう。
４．商品の詳細をリサーチする
商品の仕様を確認することができたとしても、
その時にすぐに購入するとは限りません。
その商品を自分が買うと、
自分の生活がどのように便利になるのか、
どのように楽しくなるのかということがわかればわかるほど、
購買意欲が刺激され、
この情報を提供しているネットショップで買いたいと思うようになります。
そのため最近では、
商品の使い勝手などを解説する商品動画を導入する企業が、
国内外で増えてきました。
お客様が商品に対する理解を深め、
納得して買うことができる環境を整える。
これは、モバイルユーザーに対しても重要なことです。
５．商品を購入する
スマートフォンの画面は、
小さくて注文しにくいので、
自宅やオフィスに戻ってからパソコンで注文をする。
このようなネットユーザーが多かったのですが、
20代の女性を中心に、
モバイル機器から商品を直接購入する人が増えてきました。
モバイル機器でも問題なく購入できる注文プロセスの構築。
これからますます重要になります。
６、カスタマーサービスについて調べる
スマートフォンで得ることができる
商品や配送に関する情報が十分ではなく、
質問をしたいと思うネットユーザーは、
カスタマーサービスにコンタクトすることも考えます。
モバイル機器でサイトにアクセスしている人が
コンタクトしやすいカスタマーサービスの体制を作り、
電話・チャット・メール等にも柔軟に対応したいものです。
今回解説したように、
気になる商品があるモバイルユーザーは、
さまざまな行動を取ることになります。
それぞれの行動で、
希望する情報を入手することができ、
気になった商品を、
納得して買うことができる環境を整えることが、
ネットショップを運営している会社に求められています。
私たちもサポートしますので、
モバイルユーザーが買いやすい環境をご一緒に作っていきましょう。