ソーシャルCRMとは
CRM（Customer Relationship Management）という言葉が一時期、
ビジネス雑誌等をにぎわかしていましたが、
従来のCRMとは違う、「ソーシャルCRM」が注目されています。
TwitterやFacebookなどのSNSを利用する消費者が増えたことで、
その人たちがSNSで情報発信している内容を、
CRM（顧客情報管理）に取り込んで、
さらにレベルアップした顧客満足度の高い活動を目指します。
従来からのCRMでは、
お客様の属性やメールや電話による
お客様からの情報を記録・管理して、
個々のお客様に適切な対応、
最適な商品の紹介などを行なっていますが、
SNSの利用者が増えてくると、
企業が運営しているSNSにコメントをするネットユーザーが増え、
従来とは違うコミュニケーションが生まれています。
この新たなコミュニケーションに対応する
CRMが求められるようになり、
「ソーシャルCRM」が誕生しました。
今回ご紹介する記事には、
従来からのCRMとソーシャルCRMの違いが、
表にまとめられているので、
とても比較しやすくなっています。
▼What is social CRM and why do you need it?
今回は、従来からのCRMとソーシャルCRMの
代表的な違いについてご紹介しましょう。
・フォーカスしている点
従来からのCRMは、
商品やサービスが顧客ニーズに
マッチするか否かにフォーカスしています。
一方、ソーシャルCRMでは、
お客様との結び付きを重視した
環境を整えることにフォーカスしています。
従来は、個々のお客様のニーズを、
さまざまなデータから予測し、
そのニーズを満たす取り組みをすることで、
商品の販売やサービスの成約を目指しました。
今でも、この顧客ニーズ対応はビジネスにおいて主流ですが、
SNSの普及によって、
お客様との親しい関係作りを、
親密なコミュニケーションを通して
実現することが可能になったので、
お客様との結び付きを重視するようにもなってきたのです。
このお客様との結び付きは英語だと、
「customer engagement」という言葉になり、
英語の記事を読んでいると、
最近頻繁に目にします。
お客様との関係を強化して、
自社のファンになってもらい、
会社の売上をどんどん伸ばしていく。
このような目的に合致するのが、
今回ご紹介している「ソーシャルCRM」です。
この「ソーシャルCRM」では、
お客様との「会話」やお客様とのインタラクションを重視しています。
このようなお客様とのコミュニケーションを重視する場合、
お客様との窓口になるカスタマーサービス部門だけではなく、
社内のさまざまな部門を組織して、
自社のTwitterアカウントや
Facebookアカウントへの問い合わせに
対応することが必要になります。
場合によっては、
自社の対応だけではなく、
自社の商品・サービスに詳しい
お客様のネットワークを組織して、
Q&Aコミュニティの構築や運用が必要になることもあります。
国内でも、
「ソーシャルCRM」に関連した
ツールが登場しています。
このようなツールの導入も検討し、
SNSが普及したこれからの時代に
どのように顧客対応をしていくかを
考えなければならない時が訪れています。
私たちもサポートしますので、
「ソーシャルCRM」についてご一緒に検討してみませんか？