カスタマーサービス部門の効率的な体制作り
カスタマーサービス部門には、
毎日たくさんのお客様からお問合せがあり、
スタッフの方々は、忙しい思いをしていると思いますが、
ライブヘルプを導入することで、
電話サポートの時間を減らずことができれば、
残業にもならずに、
他のやらなければならない業務に集中できるようになります。
実は、ライブヘルプを導入すると、
電話でお客様対応するよりも、
時間を節約することができます。
どの位時間を節約できるかは、
それぞれの会社の実情によって違ってきますが、
電話サポートとライブヘルプサポートの違いについて
お客様対応時間の視点からシミュレーションしてみましょう。
■ 電話サポートのケース
カスタマーサービス部門に電話をかけてくる
お客様一人に対応する平均時間を１５分、
1人の担当者が対応する1日の問合せ件数を１０件、
このように考えると、以下のように、
1人の担当者が一日平均１５０分お客様対応をしています。
一人当たりの平均対応時間 15分 × 一日の問合せ件数 10件
＝ 一日の平均対応時間 150分
仮に、1ヶ月間の営業日数が２０日間であれば、
１ヶ月の平均対応時間が3,000分になります。
一日の平均対応時間 150分 × 一ヶ月の営業日数 20日間
＝ 一ヶ月の平均対応時間 3,000分
■ ライブヘルプサポートのケース
ライブヘルプは、電話対応とは違い、
1人のお客様にマンツーマンで対応する必要はありません。
お客様からよくある質問についての回答を定型文にして、
事前にいくつもの定型文をライブヘルプに登録しておけば、
1人のお客様に対応する時間を短縮することができます。
海外のライブヘルプ活用事例を見ていると、
業種にもよりますが、
平均対応時間を８分と考えても良さそうです。
前述の電話サポートと同じように、
1人の担当者が対応する1日の問合せ件数を
１０件として考えると、以下のようになります。
－ライブヘルプサポートのケース
一人当たりの平均対応時間 8分 × 一日の問合せ件数 10件
＝ 一日の平均対応時間 80分
さらに同じように、１ヶ月間の営業日数を
２０日間にすると、以下の計算をすることができます。
一日の平均対応時間 80分 × 一ヶ月の営業日数 20日間
＝ 一ヶ月の平均対応時間 1,600分
■ 電話サポートとライブヘルプサポートの比較
電話サポートの一ヶ月間の平均対応時間が3,000分
ライブヘルプサポートの一ヶ月間の平均対応時間が1,600分
これらの差は1,400分となり、
このケースであれば、
一日の実働が8時間なら
一ヶ月で約3日分の時間を節約することが可能です。
もしこれだけの時間を節約することができれば、
どれだけの残業代を節約することに繋がるでしょうか？
あなたの会社の電話サポートの実際の平均対応時間や
一日の問合せ件数を前述の計算式に入れ
どれだけの時間を節約することができるかを
ぜひ計算してみてください。
今予想しているよりも、
多くの時間が短縮できることにきっと驚くはずです。
今回のシミュレーションでは、
カスタマーサービス部門の1人の担当者について考えていますが、
これが多くのスタッフが働いているカスタマーサービス部門の話になると、
部門全体として考えた場合、かなりの時間を短縮できることになりますね。
時間の短縮に関しても、これだけ会社に
大きく貢献するのが「ライブヘルプ」です。
あなたの会社でもライブヘルプを導入してみたいと思いませんか？