接客に注意：顧客対応と売上の関係
お店で買物をしている時に、
そのお店のスタッフの対応の良さで感動することも、
対応の悪さでがっかりすることもありますね。
あなたの会社が店舗経営をしている場合だけではなく、
ネット販売をしている場合でも、
カスタマーサービス部門の顧客対応が、
お客様に感動を与えるものか、
お客様をがっかりさせるものかによって、
売上が随分と違ってきます。
店舗でも、ネットショップでも、
スタッフがお客様にどのような対応をしているかは、
なかなかわからないものですが、
今回ご紹介する記事には、
お客様がどのような顧客対応で感動したか、
どのような顧客対応でがっかりしたかの
生の声が紹介されているので、
これらの生の声を参考に、
自社のケースに当てはめて、
どのような顧客対応を行なうと、
多くのお客様に感動してもらえるかを
検討していきたいですね。
ここで紹介されている生の声を読むと、
感動したケースでは、
スタッフが「共感」してくれたことで、
感動に結びついているケースが多いことがわかります。
たとえば、胸が大きいことに悩んでいる女性が、
共感してもらえて感動したと書いています。
他にも、「お客様の立場になれる」というのが
一つのキーワードになりそうです。
商品がなかなか決まらず、
何度試着していても、
ちっとも嫌な顔をしない。
そのことが嬉しくて感動したという人もいます。
悩んでしまってなかなか選べない。
そのような時に嫌な顔をされたら本当に嫌ですよね。
商品をなかなか決められない人の立場になり、
遠慮することなくじっくり選びやすい状況を作ってくれる
スタッフの心遣いが嬉しくて感動する。
このようなことがあります。
一方、がっかりすることでは、
さまざまなカテゴリーで分類されています。
- 声をかけてくれない
- 見た目で判断する
- ちゃんと見てくれない
- おすすめしすぎ
- 話しかけすぎ
- 対応がなげやり？
- 買わないと冷たい
- 会計時にびっくり
- 飲食系でどっきり
- 不可解な接客
- 基本マナーにひとこと
本当にビックリする生の声がたくさん掲載されています。
このような生の声を印刷して、
スタッフに配布するのも良いでしょうね。
似たような顧客対応をしている自社のスタッフがいないか？
見つけて批判するということではなく、
顧客対応のレベルアップを
どのように図るかを考えたいものです。
このスタッフのトレーニングはとても大切です。
素晴らしい企業ビジョンをいくら掲げていても、
お客様に対応する一人ひとりのスタッフの対応が
お客様をがっかりさせるものだったら、
会社の評判がどんどん下がってしまいます。
今は、SNSも普及しているネット時代です。
悪い評判も、良い評判も、
今まで以上にどんどん広がっていくので
気を引き締めて顧客対応をしたいものです。
私たちは、マーケティングに関連した
「社員教員」のトレーニングを行なったり、
社内セミナーの講師をしたりということもありました。
第三者のアドバイスの方が、
スタッフとの人間関係を壊さないということもあるので、
一度ご相談くださいね。