海外インターネットビジネス動向
News Volume 64 ２０００年４月５日
顧客を逃がさない配送ポリシー
Cyber Dialogue社が、「電子商取引サイトへの再訪理由」について調査を行ないました。上位にランクされたのは、以下の理由です。（１）セキュリティーの保証 ８５％（２）価格の割引 ７９％（３）無料配送 ７６％（４）商品の見つけやすさ ６９％（５）明確な送料 ６７％
この調査結果では、配送に関わる理由が二つ上位に挙げられています。このように、インターネットユーザーが商品購入を行なうとき、意外に気にかけているのが送料の問題です。さらに、Bizrate社とNPDグループが行なった調査でも、いったんショッピングカートに商品を入れたユーザーの２４％は、最終段階で送料が思った以上に高いことを知り、購入には到らなかったと答えています。
考えてみれば、インターネットユーザーがこのように送料に高い関心を寄せるのは、当然のことでしょう。自宅やオフィスの近所などでも手に入る商品を、わざわざ送料を余分に支払ってまで、インターネット上で購入しようとはなかなか思えません。「送料が無料だから、近所の店舗が閉まっている時には購入してみようかな」「商品価格が定価より随分と安いから、送料をプラスしても割安だな」など、送料ひとつとってみても、ユーザー毎にさまざまなことを考えているものです。
せっかく購入する気になったユーザーを、送料を示した最後の段階で逃がしてしまうのでは、あまりにも残念です。競合サイトとの差別化という意味でも、送料の水準やユーザーへの案内方法などを十分に検討してみましょう。
今回取り上げる事例
PlanetRx.com:
http://www.planetrx.com/
今回のニュースレターでは、医薬品販売のPlanetRx.comのサイトを事例に、配送について解説しましょう。同社が扱う薬は、近所で購入しやすい商品の一つです。そのため、配送に関する説明を十分に行なわなければ、売上増には結び付かないのです。
1. 無料配送
同社は、処方箋が必要な薬を注文した顧客に対し、購入金額にかかわらず無料で配送する方針を掲げています。また、処方箋なしで購入できる大衆薬の場合も、合計金額が３０ドル以上であれば無料（期間限定）としています。一定の購入額で線引きをすることで、ユーザーにまとめ買いを促し、小額の注文処理にともなうコストを抑えることができるのです。
2. 配達日数
ユーザーの関心が高いのは、送料ばかりではありません。オーダーをしてから何日で手もとに商品が届くのかを事前に知りたいと思うのは当然です。どの地域に、どのような配送方法で送れば、何日で届くのかをしっかりと案内する必要があります。
同サイトでも、UPS社の普通小荷物扱いで米国本土内に発送する場合には通常３日から５日の日数がかかること、急ぐ場合にはUPSの速達便かフェデラル・エクスプレス社のオーバーナイト便を利用すると翌日には届くこと、などを説明しています。また、それぞれの配送サービスの料金も併記しています。
3. 発送手続き
東海岸時間の平日午後１０時（土曜日は午後３時）までに同サイトで注文を行なえば、当日中に発送手続が行なわれることが書かれています。また、日曜日や祝日であれば翌営業日に処理を行なうことが明記されています。
このように、発送手続きに関するポリシーが明確に示されていれば、ユーザーが商品を手に入れることができる日程がはっきりします。そのため、ユーザー自身もオーダーするタイミングに注意を払うようになるのです。これは、遅れや中断のないよう服用する必要がある薬のような商品を扱うビジネスでは、特に大切なポイントです。
4. トラッキング
同社が利用しているUPSもフェデラル・エクスプレス社も、ユーザーがオーダーした商品の配送状況を確認することができるサービスを提供しています。ユーザーは、PlanetRx.comのサイトに用意されているマイアカウント・セクションで、自分の注文した品が現在どこまで来ていて、いつ頃届く予定かを確認できるのです。最近は、日本の物流会社も同様のサービスを提供しています。この種のサービスは、ユーザーに安心感を与えることにも繋がるのです。
今回ご紹介したように、配送に関して明確なポリシーを決定し、ユーザーが目にしやすいようにサイト内に記載することは、ユーザーが安心してオーダーできる環境を整えるうえでとても重要です。商品を充実させ、さまざまなサイト・プロモーションを行なっても、最終的な商品販売へと結び付かないのでは、せっかくの努力やアイディアが無駄になってしまいます。ユーザーの納得のいく配送ポリシーで、販売増に結び付けましょう。
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