海外インターネットビジネス動向
News Volume 44 ９９年３月１０日
問題解決型サイト
成功企業の多くに共通する要素の一つとして、よく挙げられるのが、「顧客が抱えている問題を的確に把握し、その解決方法を示すことができる能力」です。
前回、「ケーススタディの活用」に関する事例としてご紹介したシールドエアー社（梱包材製造）も、「顧客の問題解決」を重視しています。同社のケーススタディに登場するオースチン彫刻社は、市場規模拡大にともない、自社製品を諸外国に発送する機会が増えていました。新しいビジネスには、新しい問題がつきものです。オースチン彫刻社も、各国の運送会社の質が異なるため、製品の破損率が高まり、損失を被っていたのです。シールドエアー社は、適切な梱包材を使用するとどれだけ破損率が下がり、何パーセントのコストダウンになるかを提案し、大量受注に成功しました。
問題解決型のアプローチは、幅広いビジネスに応用できます。インターネットビジネスでも、このことを意識してみましょう。サイト構築を行う際に、キーワードとして「顧客の問題解決」を念頭に置いたコーナーを併設してみるのです。きっと売上げに貢献することでしょう。
今回は、すでに日本にも上陸し人気ショップとなっているカジェアル衣料の「ギャップ（Gap）」のサイトを事例に、この問題解決型サイト作りについて考えてみます。
●今回紹介する「問題解決型サイト」の事例
Gap:
http://www.gap.com/ギャップのサイトの１コーナー「Instant Style（インスタント・スタイル）」が、今回ご紹介する事例です。
1. コーディネーションの難しさ：問題の発見
ギャップの店舗を訪れる顧客は、いろいろな服を試着室に持ち込んで、色やスタイルの全体的なバランスをチェックをすることができます。ところが、これまでのオンラインショップでは、このようなトータルコーディネーションが困難でした。商品の写真画像が、単品あるいは商品グループ（メンズニット、スラックス、等々）ごとに表示されるため、別々のアイテムを組み合わせるとどんな感じになるのかは、ユーザー自身が想像するしかなかったのです。
「時間をかけてオンライン・カタログから商品を選び出したのに、実際に届いたものを合わせてみたら、期待していた感じと違っていた」――こんな苦い経験を持っているユーザーは、意外に多いのではないでしょうか。これでは、オンラインショッピングがなかなか拡大しない訳です。このような問題への解決策としてギャップが考えたのが、今回ご紹介する「インスタント・スタイル」なのです。
2. 視覚的でインタラクティブなコーディネーション・ツール：解決策
この「インスタント・スタイル」は、Shockwaveを活用したインタラクティブな構成になっています。たとえば、男性用のコーナーでは、「トップ（シャツ）」「ボトム（スラックス）」「カバンもしくは帽子」の３つのカテゴリーに含まれる商品が、上下に並んでレイアウトされます。写真画像の組み合わせは、各カテゴリーをクリックしながら変更していくことができます。このように、遊び感覚の簡単な操作で、さまざまなアイテムのトータルコーディネーションを視覚的に確認することができるのです。
3. 購入のしやすさ：付加価値
「インスタント・スタイル」の機能は、コーディネーションの確認だけではありません。ユーザーは、気に入った組み合わせの商品を、そのまま一括して購入することができるのです。画面上には、組み合わせごとの価格合計が自動的に表示されるため、自分の予算とも相談できます。購入を決めたユーザーが、そのトータル金額部分をクリックすると、選んだ商品の「色」「柄」「サイズ」「数量」を質問する画面が現れ、簡単に注文することができるのです。
「インタラクティブなサイトを作ることができるのがインターネットの特徴」と、雑誌等でよく解説されていますが、この「インタラクティブ性」を「視覚効果」と混同しているかにみえる企業サイトがいまだに多いのは残念なことです。「回転するロゴ」、「点滅する文字」、「動きのあるアニメーションのアイコン」、「ビデオ映像」といった素材を多用するだけでは、本当の意味でのインタラクティブにはなりません。
ギャップのサイトは、ちょっとゲーム的なエンターテイメント性を付加して自由なコーディネーションを楽しめる環境を提供することで、顧客の悩みを解決し、購入意欲を刺激することに成功しています。本当に効果的なインタラクティブ・サイトとは、このように、ユーザーの主体的インプットを活用しながら、ユーザーの抱える問題を的確に解決できるサイトなのです。
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