海外インターネットビジネス動向
News Volume 66 ２０００年５月１７日
ユーザーの声が生みだすメリット
インターネットの世界はインタラクティブな世界です。インターネットユーザー同士の間や、企業とユーザーの間で、双方向のコミュニケーションが可能となっています。このことで、企業・ユーザー双方にさまざまなメリットが生まれているのです。たとえば企業は、今までなかなか得ることができなかったユーザーの生の声を比較的簡単に入手することができるようになりました。ユーザーも、企業の営業時間に合わせてわざわざ電話などをしなくとも、多くの製品情報を入手できるようになりました。
今回のニュースレターでは、この双方向性を生かす一つの方法として、企業の売上増とユーザーの安心感に結び付けることができる「顧客評価の掲載」について考えてみましょう。
顧客からの評価を、どのような形でウェブサイト上に掲載するかは、扱う商品によりまちまちです。バッグ販売を行なう「イーバッグス・ドット・コム（eBags.com）」のケースと、顧客の寸評掲載をもっとも早くから行なっている書籍販売の「アマゾン・ドット・コム（Amazon.com）」が最近採用した新しい仕組みについて、解説をしてみましょう。
今回取り上げる事例１
eBags.com:
http://www.ebags.com/
1. コメント掲載コーナー
イーバッグスのサイトのインデックスには、商品を購入したユーザーからのコメントを掲載しているテスティモニアル（Testminials）というコーナーがあります。このコーナーには、多くのユーザーが「価格や品質に驚かされた」というコメントを寄せており、もっとも新しいものから順に読むことができます。コーナーの冒頭には、「ユーザーから届いたコメントを無編集でそのまま掲載している」という説明文があり、信頼できる生の声を届けたいという企業姿勢が伺えます。
2. 商品毎のユーザーコメント
さらに、販売実績のない新製品を除いた各商品の説明ページにも、すでにその商品を購入したユーザーからのコメントが掲載されています。先の「コメント掲載コーナー」では、ユーザーの声が一箇所にまとめられていたため、サイト全体に対する信頼アップには繋がるものの、個別商品の販売に直接結び付いているわけではありません。それに対して、個別商品毎のユーザーコメントは、多少なりとも関心があってその商品ページを訪れたインターネットユーザーに対して、直接的な購買刺激剤となっているのです。
3. 評価ポイント
商品毎のページにはさらに、顧客からの評価ポイントも掲載されています。「価格」「耐久性」などの項目別評価と総合評価が各１０点満点で示されています。すでに購入したユーザーからのコメントを読むことも、商品購入の判断材料になりますが、限られた時間内でオンラインショッピングをしているユーザーにとっては、一見してわかりやすいこのような評価データも大いに役立つでしょう。
今回取り上げる事例２Amazon.com:
http://www.amazon.com/
4. 寸評毎の支持率
すでに数年前より、各書籍ページに購入者の寸評を掲載しているアマゾン・ドット・コムでは、さらに一段階踏み込んだユーザーコメントの仕組みを最近取り入れました。掲載されているユーザー寸評そのものに対する他のユーザーからの支持率の掲載です。本の評価は、各ユーザーの知識レベルによっても左右され、特に専門書などではこの傾向が強くなります。雑多な評価に接するユーザーのとまどいを小さくし、寸評の有用性を高めるために、どのユーザーのコメントが他の多くのユーザーに支持されているかを分かりやすく掲載しているのです。
このように、ユーザーの生の声を、どのような形でインターネットビジネスに生かしていくべきかは、扱う商品により異なります。自社の商品特性等を考慮し、どのように売上増・信頼アップに繋げればよいのかを十分に検討することが重要なのです。
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