海外インターネットビジネス動向
News Volume 88 ２００２年６月１２日
ネットビジネスにおける信頼とは
「インターネットユーザーは、どのような判断基準で訪れるサイトを決めているのだろうか？」
インターネットビジネスに関係する仕事をしている人であれば、何度となく感じる疑問でしょう。
米国のConsumer WebWatchが、「信頼」という切り口で調査を行い、2002年1月にレポートを発表しています。興味深い結果が浮き彫りになっていますので、今回のコラムでご紹介しましょう。
まず、各種のサイトが全般的にどの程度信頼されているのかを見てみましょう。商品・サービスの販売サイトを信頼するネットユーザーは２９％。また、購入に関するアドバイスを行うサイトを信頼するネットユーザーは３３％。これらの数字は、新聞やテレビのニュースの５８％に比べると、かなり低い値となっています。
インターネットの世界では、比較的誰でも自由に情報発信ができるメリットがある分、逆に発信される情報の信頼性を疑ってかかるユーザーがかなり多いことが分かります。
同調査では、ユーザーが訪問サイトを決める要因として以下の９つの項目を挙げています。（上位の項ほど重要。具体的なパーセンテージについては、以下のサイトで確認してください）
■ Consumer WebWatchの記事
http://www.consumerwebwatch.org/news/1_abstract.htm
（１） ナビゲーションが使いやすく、欲しい情報がすぐ手に入る。
（２） サイト内の情報が信頼できる。
（３） サイト内の情報の出典がすぐに分かる。
（４） 頻繁に新しいコンテンツに更新されている。
（５） そのサイトについての重要な情報が分かる。
（６） そのサイトの所有者が分かっている。
（７） 資金源となっている組織・会社が分かる。
（８） 各種団体からの公認を受けている。
（９） 各種団体から授与された賞や認定証を掲載している。
インターネットユーザー自身が主体的にサイトを選択していくネットの世界では、おのおのの企業が顧客に対してどのような姿勢で対応しようとしているかがポイントとなります。また、その企業姿勢を上手に伝えるプレゼンテーションする能力が、一層重要になっています。口先だけの「ユーザー尊重」に終わらず、サイト運営に関わる社員一人一人がつねにユーザーの立場で考える習慣を身に付ければ、高い信頼につながる創意工夫ができるでしょう。
しかし、これは決して簡単なことではありません。使いやすいナビゲーションと一言でいっても、訪れるユーザー個人個人のスキルの違いにより、千差万別の意見や感じ方があるからです。多様なユーザーを対象とするサイトでは、たとえば分かりやすいジャンル分けや検索機能を各種設けることで、異なる方法から一つの商品や情報ページに到達できる仕組みが必要になります。ジャンル分けでは、トップの階層になる各分野をどのような言葉で表現するか、各カテゴリーの中にどのようなサブカテゴリーを入れるのか、また検索機能でも、商品コードによる検索や商品タイトルもしくは商品の詳細説明までも検索対象にするかなど、掲載している商品点数が多くなるほど絞り込む方法に工夫が必要です。
マーケッターは、ユーザーのターゲティングを十分に行いましょうと繰り返し言いますし、筆者自身も、コンサルティングを行う際には、どのようなユーザーを対象にしているのですかと必ずお聞きします。たとえば前述のように、多様なユーザーが欲しい商品の情報に到達しやすくするためには、まずターゲットとするグループを明確に意識することが不可欠です。どの種のユーザーがどのような経路でサイトを訪れるのかを十分に検証・想像することで、必要な仕組みが見えてくるはずです。
ユーザーを自社ウェブサイトに誘導するため、オンラインやオフラインの広告を利用する企業も多いでしょう。この場合、広告で紹介する商品やサービスを、サイトでも分かりやすく掲載しておかなければなりません。ユーザーは、「広告で見たあの商品（サービス）」に関心があるからこそ、サイトを訪問してくれたのですから。これらは、必ずしもトップページの目立つ位置に掲載する必要はありません。「○○新聞の広告掲載品」「○月○日付けDM掲載品一覧」などのカテゴリーを設ければ、さまざまな関心や期待を持ったユーザーが、迷うことなく目当ての商品に到達できるようにすることができます。
このような心配りが、サイト全体の使いやすさを高めるとともに安心感を与え、ユーザーがブラウザの「お気に入り」に追加したり、メールマガジンに読者登録したりして再三訪れてくれる関係につながっていくのです。
最後に、Consumer WebWatchのレポートに紹介されている、「オンラインショップにとっての必要項目」についてもご紹介しておきましょう。参考としてください。（こちらも、上位ほど重要）
（１） 料金体系： 代金にプラスされる送料・手数料等の詳しい説明
（２） 個人情報の扱い： 氏名・住所・クレジットカード番号等の個人情報の扱い方
（３） 受注の確認： 商品到着時期の案内や予約受付完了の通知
（４） 返品・キャンセルの方法： 返品やキャンセルのしかたとサイト側の対応
（５） 連絡先： 問題などがある場合にスタッフに相談できるメールアドレス、電話番号、住所など
（６） プライバシーポリシー： Cookieによるユーザー動向調査等の扱いについての説明
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