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ネットビジネスのための独自の改善手法を解説


数値化講座(10)ネットユーザー分析編


第十回: 異なるユーザーを知り、仲良くなる


●顧客を知る、ということ


数値化講座は、今回が最終回。数値化というと、一見、無味乾燥なデータでビジネスを考える行為と受け取られがちですが、実際は、「どうすれば一人でも多くのお客様と仲良くなれるだろうか」という命題に答えるための、ひとつの手段ではないかと考えています。

インターネットビジネスの場合、ひとことでお客様と言ってもそのタイプはさまざまです。初めてサイトを訪れたインターネットユーザーもいれば、すでに何度かサイトを訪れて、お得意様となっているユーザーもいるでしょう。何度目かの訪問でも、まだ実際に商品購入やサービス利用などに繋がっていないユーザーもいるかもしれません。


大別すると、以下の4タイプに分類することができます。

  1. 新規訪問者: 初めてサイトを訪れたネットユーザー
  2. 既存訪問者: 2度以上訪れているネットユーザー
  3. 新規顧客 : (サイトの訪問回数に関わらず)初めて購買するネットユーザー
  4. 既存顧客 : 過去に購買実績があるネットユーザー


売上増をめざすための一つの手法として、お客様をグループ化する「RFM分析」というマーケティング手法があります。

  • Recency : 最新購買日
  • Frequency: 購買頻度
  • Monetary : 購買金額


最新購買日を3ヶ月単位で区分、購買頻度を年間の購買回数で区分、購買金額を年間購買高で区分するなどのマトリックスを作成し、既存顧客を分類すると、優良顧客から一見客まで、お客様の特徴にあわせてグループ化することができます。

このグループ化によって、さまざまなことが分かってきます。たとえば、「2:8の法則(パレートの法則)」が、自社ビジネスにもあてはまっているようだ(全顧客中、購買額上位20%の顧客が、総売上の80%をもたらしている)、などの現状を確認することができます。

この顧客分類によって、随分とお客様別の特徴が浮き彫りになってきますが、この考え方を応用して、サイト訪問者を分類してみるのはどうでしょうか。



● 新規顧客と既存顧客を見極める

サイトのアクセス数を増やしたい、という話をよく聞きますが、そのアクセスが、初めてサイトを訪れる新規訪問者によるものか、それとも、何度かサイトを訪れている既存訪問者によるものなのか、区別して考えることが必要です。

多くの企業サイトでは、新規訪問者数を増やそうと、インターネット広告を始めとする各種の集客ツールに力を入れがちですが、新規訪問者や新規顧客を増やすには、予想以上のコストがかかります。

当AIMでも、メールマガジン読者に顧客獲得費に関してのアンケートを行ったことがありますが、1万円以上だという回答者が、91.9%にもなりました。

対して、既存顧客の維持コストは、新規顧客獲得費の約5分の1と言われていますので、仮に、1万円の顧客獲得費がかかっているなら、既存顧客の維持コストは2千円程度になります。しかも、新規顧客に比べて、通常既存顧客の平均購買額の方が高いというプラス材料もあります。

このことを念頭に、アクセス解析ツールで、新規訪問者と既存訪問者の比率を調べてみると、新規顧客数の割合が高い場合がよくあります。維持コストが安く、しかも平均購買単価が高い既存顧客に目を向けて、もっと既存訪問者を増やすことに労力と時間をかけた方が有効ではないでしょうか。



● 数値化をビジネスに生かす「IBD(インターネットビジネス・ダッシュボード)」

これまで解説したように、サイトを訪れるインターネットユーザーや顧客の分類を行うことで現状把握が明確になり、現在の問題点が見えてきます。その現状把握を的確に行うためには、より高機能なアクセス解析ツールを利用した方が良いでしょう。各種のアクセス解析ツールによって特長が異なるため、時には数種類のツールを駆使するケースも出てきます。

今まで過去9回の本コラムでは、体系化と数値化の重要性やポイントについて解説してきました。米国では、ネットビジネスと数値化を絡めた方法論が語られることがありますが、国内では、体系的な数値化とネットビジネスの売上増との関係について論じた情報をあまり目にしたことはありませんでした。

この連載コラムでは、皆さんのネットビジネスの改善のヒントになればという願いから、さまざまなテーマを扱ってきましたが、数値化が容易であるということは、他の媒体にないインターネットビジネスの最も重要な特徴でもあります。サイト動向、お客様動向などが明確な数値となり、問題点が浮き彫りになりやすいのです。



筆者は、この方法論を「インターネットビジネス・ダッシュボード(IBD)」と名づけました。



今まで、サイトの変更を行う場合、ユーザビリティーや検索エンジン最適化(SEO)の視点からリニューアルを行ってきた企業サイトも多いはずです。しかし、それだけでは売上増になかなか繋がらないということを実感していませんか?

それは、ネット版の売れる仕掛けを構築するという視点が欠けているからです。これからは、自社のネットビジネスの体系化と数値化ということを、常に考えてみてはいかがでしょうか。



この「みんなが知らない数値化講座」を応用した実践セミナー「訪問者を逃がさないサイト運営法」も開催していますので、関心を持たれた方は、ぜひご参加いただければと思います。



本コラムは、「週刊e-Rport」に執筆した連載記事を転載。


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 ■筆者紹介
   AIMコンサルタンシー http://www.aimnow.com/
    代表:舘谷浩司(米国ジョージワシントン大学MBA)

   MBA的な発想法を取り入れて、ネットビジネスの売上倍増を実現させる
  コンサルティングファームの代表。著書に『図解インターネットビジネスが
  よくわかる』(中経出版)があり、執筆・講演・メルマガ発行を積極的に
  行なっている。

   オンラインショップ向けに『ネットビジネスの成功を保証するMBA的発想
  法』という無料レポートも提供中。お申し込みは下記のサイトにて。

    → http://www.aimnow.com/GEST/GEST9706.HTM
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